«Помощь на дороге»: анонс
Специалисты Webis Group завершают работу над крупным проектом, внедрение которого позволит автомобилистам заказать по Интернету и получить техпомощь в случае поломки, аварии и другой нештатной ситуации на дороге. Система действует по той же схеме, что и веб-сервисы такси.
Возможности пользователя
Специальное приложение устанавливается на планшет или смартфон бесплатно. Предусмотрена интеграция с дилерскими базами. Если компания-производитель по договору с оператором будет вводить в систему данные о проданных автомобилях, то для регистрации клиенту останется указать идентификационный номер и свои контакты.
В режиме онлайн можно сообщить диспетчеру о происшествии, вызвать аварийного комиссара, эвакуатор или автонеотложку – мобильную ремонтную бригаду, отслеживать по карте их передвижение, получить услугу максимально оперативно и по оптимальной цене, при желании – оставить отзыв (оценка потребителя влияет на рейтинг, который учитывается при выборе исполнителя).
Для этого нужно запустить приложение, ввести данные о транспортном средстве и обозначить проблему – сел аккумулятор, пробито колесо, попал в аварию... Система определит пользователя, уточнит, где находится автомобиль – на проезжей части, на обочине, в кювете – и куда его нужно доставить, подскажет адрес ближайшего дилерского центра конкретной марки (есть и такая функция), передаст в диспетчерскую службу заявку на техпомощь нужного профиля.
Возможности администратора
Дежурный оператор видит сообщение о проблеме и отметку на карте – где ожидает эвакуации пострадавший автомобиль. Система подбирает подходящие варианты и формирует список потенциальных исполнителей по заданным критериям (кто свободен, на каком расстоянии от клиента, сможет ли обслужить данную машину по ее техническим параметрам), а также рассчитывает примерную стоимость услуги по обозначенным тарифам.
Диспетчер направляет заказ исполнителю. При необходимости связывается с клиентом, чтобы согласовать цену и время ожидания. Может в ручном режиме назначить исполнителя по заявке, от которой все отказались.
Система умеет распознавать конфликтные ситуации – телефонный звонок диспетчера клиенту позволит выяснить причины инцидента и вовремя исправить положение.
Существует много служебных баз, например, для удаленной диагностики, они также интегрированы в систему. Оператор может открыть справочник неисправностей по указанной марке автомобиля и сверить симптомы, которые называет клиент, так что ремонтная группа поедет на место уже подготовленной.
Когда исполнитель в личном кабинете меняет параметры по ценам и услугам, они проходят премодерацию: администратор может их одобрить или отклонить.
Электронный документооборот также осуществляется под контролем администратора. Исполнитель получает деньги только после проверки менеджером наличия и правильного заполнения всех отчетных документов: договора, акта выполненных работ и др.
Возможности исполнителя
У водителя эвакуатора, у бригады техпомощи установлено свое приложение на гаджетах. Они читают заявку, делают отметку «принято», месторасположение проблемного автомобиля появляется у них на карте (а исполнителя – соответственно, на карте у клиента, который видит путь следования к нему машины сервисной службы). Система прокладывает маршрут – в нее заложены навигационные функции. По каждой стадии выполнения заказа идет промежуточный отчет: выехал, прибыл, услуга оказана и пр.
У всех исполнителей, будь то владелец сервиса эвакуаторов или мастер-частник, есть личный кабинет, где они фиксируют свои тарифы, обозначают контакты, ведут документооборот (с возможностью добавлять текстовые и pdf-файлы, таблицы, фотографии, сканы). Данные в отчетах должны совпадать с реальными результатами: цена, как правило, плавающая, зависит от расстояния, сложности ремонта, особенностей погрузки, погодных условий… Точность предоставляемой информации контролирует компания-оператор.
То, что скрыто
– Когда к нам обратился заказчик с такой непростой задачей, мы еще не представляли всю масштабность этого проекта, – рассказывает технический директор Webis Group Андрей Давыдов. – Если сервис такси сегодня уже более-менее формализован, то рынок мобильных техуслуг никак не упорядочен. А это сотни тысяч исполнителей по всей стране, которые ежедневно обслуживают огромный парк автомашин.
В итоге только техническое задание мы писали почти год. Но за счет такого тщательного, скрупулезного подхода получился очень концентрированный, четкий, предельно подробный документ на 150 страниц со схемами, структурами данных, алгоритмами развертывания и прохождения заявок, диаграммами… Техзадание было переведено на английский язык для зарубежных консультантов, согласовано с заказчиком, и мы приступили к разработке программного обеспечения.
Ввиду большого разнообразия устройств, на которых будут установлены приложения: телефоны, планшеты, стационарные компьютеры, операционные системы IOS и Android – порой возникали нюансы, не очевидные на первый взгляд. Соответственно, вносились дополнения в ТЗ. Но должен отметить, что заказчик проекта и специалисты Webis Group находились в постоянном контакте, любые вопросы решались оперативно, а когда есть взаимопонимание и доверие, это помогает приблизить результат.
Изначально было ясно, что процесс займет больше года, поэтому мы разделили его на отдельные этапы, их оказалось около 20. Начали с дизайна интерфейсов – максимально креативная и технически самая легкая стадия, учитывая внутреннюю сложность системы. Приложения клиента, диспетчерской, исполнителей создавали частями, тестировали и затем собирали в единое целое.
Даже на ранних этапах пробные запуски показали, что этот многофункциональный программный комплекс производит колоссальное впечатление на целевую аудиторию. Все, кто видел проект в действии, единодушны в оценках: онлайн-система помощи на дороге заметно упрощает жизнь автовладельцев.
Когда расширяется география мобильных автосервисных услуг, довольно сложно подбирать исполнителей: у всех свои понимания о нормах выполнения работ, о тарификации. А мы предлагаем единый, понятный, прозрачный интерфейс по общей схеме: скорость такая, стоимость километра такая, наценки могут быть такие.
Естественно, каждый исполнитель указывает свои тарифы, вводит понижающие/повышающие коэффициенты, но при этом понимает, что если слишком завысит цену, никто его не будет выбирать. Нажав кнопку «сравнить», он может увидеть средние расценки по региону и подкорректировать стоимость своей услуги.
Мы провели большую работу по прогнозированию типовых нештатных ситуаций, постарались предусмотреть наиболее явные. Допустим, обрыв связи, отсутствует Интернет – когда исполнитель вернется в зону действия сети, система запишет в хронологическом порядке все его перемещения и смены статуса.
Другой пример: приехал – а клиента не нашел. Или сделал отметку, что приехал, а клиент ждет в другом месте. В нашем проекте система автоматически проверяет совпадение точек геолокации.
Еще одна «традиционная» сложность – работа с документами. Она требует больших ресурсов: контролеры, менеджеры, бухгалтерия изучают каждую бумажку, отсылают назад для исправления ошибок, указывают на некомплект… При электронном документообороте единообразные, шаблонные формы легко заполнять и отправлять. В выигрыше все: клиенты получают более оперативное обслуживание, исполнитель – быстрые выплаты и больший объем заказов за счет централизации управления, оператор сокращает издержки благодаря ускоренной обработке документации.
В ближайшем будущем
Сначала система пройдет апробацию на отечественном рынке автоуслуг. Но уже есть четкие планы на распространение этого программного продукта как минимум в Европе, с переводом на разные языки и приведением электронного документооборота в соответствие с юридическими нормами по каждой стране.
В перспективе этот проект должен стать международной системой, либо централизованной, либо с размещением локальных версий на отдельных серверах. Он будет развиваться, совершенствоваться, но уже сейчас можно сказать, что специалисты Webis Group продвинулись значительно дальше, чем все, кто ранее пытался делать нечто подобное в России и за рубежом.
Система постепенно вводится в опытную эксплуатацию, и есть уверенность, что через некоторое время она будет пользоваться большим спросом. Помощь на дороге рано или поздно может понадобиться каждому автомобилисту, и нужно быть к этому готовым.