Как работают агентства SERM

Если негативных отзывов о компании в интернете больше, чем положительных и нейтральных, это не значит, что она плохо работает. Это значит, что она не занимается SERM. Пользователи редко делятся положительным опытом покупки продуктов/услуг – скорее опубликуют негатив, рассчитывая, что компания исправится. Поэтому приходится брать репутацию в Сети в свои руки.

Как работают агентства SERM – компания Webis Group

Специалист по SERM отслеживает упоминания бренда, отвечает на вопросы, работает с негативом, публикует положительные отзывы/ PR-материалы и следит, чтобы они попали на первые строчки поисковой выдачи. Если нет штатного пиарщика, эту работу передают подрядчику. В сети немало предложений по SERM – заказать услугу можно фрилансеру или веб-агентству. Маленьким компаниям такое сотрудничество экономит время и бюджет, так как не нужно платить зарплату, оборудовать рабочее место, покупать ПО.

Что нужно знать, заказывая SERM

Есть две ситуации, когда целесообразно обратиться в агентство: большой объем негатива (в том числе репутационные атаки конкурентов)  и расширение коммуникации с клиентами. Обе требуют больших ресурсов. В первом случае вы восстанавливаете репутацию, во втором – выстраиваете её с нуля.

Основа SERM – сбор информации. Её собирают сервисами для сканирования упоминаний бренда (YouScan, IQBuzz, Brand Analytics) и во время анализа поисковой выдачи. Основная цель – посмотреть на бренд глазами пользователя, оценить, что он увидит, когда введет в поиске брендовый запрос. Сбор данных проводится постоянно – это помогает отловить и быстро обработать свежий негатив.

SERM-специалист не может проверить все сайты. Поэтому поиск ведется по первым страницам выдачи, региональным запросам, популярным отзовикам. Это стандартная практика, которая помогает сосредоточиться на посещаемых ресурсах.

Репутационный маркетинг в поисковых системах работает в связке с PR. Если о компании нет материалов, вытеснить негатив будет нечем. Поэтому иногда нужно написать много текстов – интервью, обзоров, экспертных материалов, которые займут место в поисковой выдаче.

На каких ресурсах работают с репутацией в поисковых системах

  • Сайты-отзовики: публикация обзоров, комментариев к чужим обзорам, ответы пользователям с официального аккаунта бренда.
  • Тематические/общетематические форумы: инициирование обсуждений, ответы на негативные комментарии от имени бренда и от имени адвокатов бренда.
  • Социальные сети, блоги: создание групп в соцсетях для обсуждения продукта, публикация постов с тематическими ключами для выхода в топ поиска.
  • Видеохостинги: обзоры продуктов, видеоотзывы, работа с блогерами. Чтобы попасть в выдачу, в описаниях обязательно используют ключевые слова.
  • СМИ: публикация обзоров, развлекательных статей, участие в круглых столах, интервью.

Все направления работы согласовывают с заказчиком и фиксируют в договоре. Больше площадок – больше объемы – выше цена.

Как оценить стоимость работ

Стоимость SERM пропорциональна объему работы, которую выполняет специалист. Чтобы определить, сколько стоит услуга, вводят систему KPI. Основной показатель – уровень имиджа бренда в топе поисковой выдачи. Он измеряется автоматическими сервисами, бывает положительным, отрицательным или нейтральным. Иногда достаточно написать 2-5 положительных отзыва или решить проблему, попросив пользователя удалить отзыв. Иногда требуется глубокая проработка брендовых запросов. При такой системе используют абонентскую плату с фиксированным ежемесячным платежом.  

Альтернатива – оценка по объему. Исполнитель устанавливает фиксированный объем работ (число опубликованных/обработанных отзывов, комментариев, объем запросов) и отчитывается по результатам. В большинстве случаев используют первый вариант.

Команда Webis Group оказывает комплексные услуги по поддержанию репутации компании в интернете. На предварительном этапе проводим глубокий аудит, что позволяет четко выстроить стратегию. Опираясь на опыт продвижения сайтов, помогаем улучшить не только репутацию, но и позиции в поиске. Работаем по системе KPI, которая помогает точно измерять результаты.

Консультации по телефону +7 (495) 636-29-78.