Интернет-магазин: как расти вместе с бизнесом

Качественный интернет-магазин – это один из основных инструментов бизнеса для производственной или торговой компании. Как не ошибиться при выборе решения для своего интернет-магазина, как обеспечить потенциал для дальнейшего развития онлайн-бизнеса – об этом мы расскажем в статье.

Хорошо продуманный интернет-магазин способен развиваться вместе с бизнесом: расширять свои возможности, решать всё более и более сложные задачи и увеличивать доходы компании. Разумеется, сам по себе запуск интернет-магазина не гарантирует компании лидерство на рынке – точно так же, как желание заняться бизнесом само по себе не приведёт владельца к успеху. Как и в целом в бизнесе, при работе с интернет-магазином нет универсальных рецептов гарантированного успеха. Но если компания чётко видит свою цель и движется к ней, хороший интернет-магазин способен адаптироваться к растущим потребностям бизнеса и эффективно решать самые разнообразные задачи.

Чтобы начать работу с интернет-магазином, как правило достаточно решения с базовыми возможностями:

  • публикация обычной статической информации: контактные данные магазина, информация о доставке и о преимуществах магазина,
  • регулярная публикация новостей магазина – это полезно как для посетителей, которые видят, что магазин живёт, так и для поисковых систем,
  • каталог продукции с ценами, фотографиями и техническими характеристиками товаров,
  • система заказа: корзина заказа, в которую посетитель откладывает товары, и форма заказа, в которой он указывает свои контактные данные, после чего заказ отправляется администратору магазина,
  • минимальные инструменты для привлечения внимания посетителей: списки «Новинки», «Хиты продаж», «Специальные предложения». На первом этапе будет достаточно ручной установки этих признаков администратором.

Хороший интернет-магазин – это не коробочное решение. Начав с базовой функциональности, владелец бизнеса в дальнейшем анализирует опыт его эксплуатации и развивает его, адаптируя под особенности своей аудитории, продукции и бизнес-процессов.

В этой статье мы рассмотрим процесс эволюции и примеры эффективного использования интернет-магазина на примере компании RC-GO (rc-go.ru).

1. Старт бизнеса

Компания RC-GO была основана в 2010 году, когда в России только начинал развиваться рынок радиоуправляемых моделей. Владельцы, имея опыт работы с онлайн-торговлей (и с Webis Group), с самого начала сделали ставку на совмещение розничного и интернет-магазина, умело используя преимущества обоих подходов:

  • Розничный магазин в удобном месте у метро позволяет покупателям пощупать модели перед покупкой, проверить их в действии и получить квалифицированную консультацию.
  • Интернет-магазин позволяет привлекать покупателей со всей страны с минимальными возможными издержками.

При участии Webis Group была разработана и запущена первая версия интернет-магазина rc-go.ru с базовыми возможностями:

  • полнофункциональный структурированный каталог продукции с фотографиями и описаниями к разделам и товарам,
  • простая система заказа: оплата и доставка обрабатывались вручную менеджерами магазина,
  • личный кабинет с историей заказов,
  • возможность пакетного обновления товарной базы и цен из 1С версии 7. Поскольку в этой версии 1С отсутствует встроенная возможность организации обмена информацией с сайтом, на этом этапе потребовалось привлечение 1С-разработчика для реализации выгрузки.

 

Рис. 1. Первая версия сайта rc-go.ru

 2. Развитие и конкуренция

Первая версия сайта проработала 2 года. За это время компания стала заметным игроком на окрепшем рынке, хорошо зарекомендовала себя среди покупателей и поставщиков. Но ощутимо возросшая активность рынка требовала новых решений для увеличения прибыли и опережения конкурентов.

Выработанные решения можно условно разделить на две группы:

  • Привлечение новых покупателей.
    Для этого использовались различные методы рекламы: поисковое продвижение, контекстная реклама, продвижение в социальных сетях. Кроме того, на этом этапе компания вышла на рынок Республики Беларусь и был открыт белорусский сайт с похожей функциональностью на отдельном домене.
  • Повышение привлекательности сайта и товаров.
    Для этой задачи подготовили целый ряд решений:
    - ввели программу лояльности для постоянных клиентов: за каждую покупку клиенту начисляются бонусы, которые он может потратить на оплату следующей покупки или подарить другому пользователю,
    - добавили возможность онлайн-оплаты на сайте для повышения удобства заказа,
    - для каждой модели добавили списки запчастей и деталей для тюнинга, которые отображаются как на странице товара, так и в отдельных разделах «Запчасти» и «Тюнинг»,
    - подготовили качественные описания и фотографии для каждой модели.

Одновременно произвели «фейслифтинг» сайта: сделали его более информативным, добавили описание новых возможностей, сохранили узнаваемость.

 

Рис. 2. Первая версия сайта rc-go.ru, фейслифтинг

Работа с запчастями и тюнингом потребовала проведения дополнительных доработок в обмене данными с 1С. Следует отметить, что используемая на сайте система управления контентом Abante CMS– разработка Webis Group – позволяет настраивать обмен любыми данными между сайтом и любой торговой системой в любом удобном формате, в отличие от имеющихся коробочных систем.

Подготовка большого количества фотографий и текстов потребовала привлечения сторонних фотографов и копирайтеров. Чтобы они могли готовить и загружать материалы для товаров и разделов на сайт, но при этом не могли что-либо менять в существующем каталоге, была реализована следующая схема работы:

  • авторы загружают изображения и тексты на сервер с использованием отдельной учётной записи FTP с ограниченным доступом, при этом каждый файл называется определённым образом для связи с конкретным товаром;
  • раз в сутки на сайте запускается специальный робот, который сканирует загруженные файлы и привязывает их в базе данных к товарам и разделам каталога.

Такие обработки вместе с обширной товарной базой (около 70 тысяч позиций) предъявляют повышенные требования к хостингу: доступное место, быстродействие, тонкая настройка и общая надёжность. Не найдя подходящих возможностей у нескольких провайдеров, компания приняла решение перевезти всю инфраструктуру интернет-магазина на серверы WebisGroup. Помимо предоставления всех требуемых возможностей и ресурсов, мы обеспечили повышенную надёжность при помощи ежедневного резервного копирования файлов сайта и базы данных. При этом раз в неделю копия файлов и базы загружается на отдельный бэкап-сервер и хранится в течение полугода.

3. Автоматизация и оптимизация

Предпринятые шаги оказались очень эффективными. К 2014 году количество посетителей и заказов выросло в несколько раз. При этом компания столкнулась с новыми вызовами:

  • штат компании уже не справлялся с возросшими объёмами продаж: возникали проблемы с быстрой доставкой заказов,
  • менеджеры не успевали качественно обрабатывать все входящие звонки,
  • посетители не видели всех предложений компании: из огромной товарной базы активно продавалось не более 10% артикулов,
  • необходимость осуществления оперативных закупок с одновременным выбором поставщика с оптимальной ценой и необходимым количеством товара в наличии привела к недопустимой перегрузке специалистов по закупкам.

Всё это привело к росту недовольства покупателей. Перед компанией встал выбор: либо кратно увеличивать штат бэк-офиса, либо автоматизировать значительную часть рутинных задач.

В результате сайт был доработан. Добавились следующие возможности:

  • Интеграция с несколькими службами доставки: Axiomus, СДЭК, Деловые Линии, Почта России. Интеграция позволила покупателям сразу видеть стоимость и сроки доставки, а для логистов в компании она резко упростила процесс подготовки, отправки и отслеживания заказов. Одновременно в личном кабинете на сайте появилась возможность отслеживания заказа для покупателя, добавилось SMS-информирование о состоянии заказов. В результате доверие покупателей к компании и их удовлетворённость существенно выросли.
  • Интерактивный поиск по сайту: посетитель, вводя запрос в поисковой строке, сразу же получает предложения по вариантам поиска, как в «Яндексе» и Google. Кроме того, сайт сразу предлагает отфильтровать результаты поиска: искать только в моделях, только в запчастях и так далее. Результат: значительно больше посетителей стали находить то, что ищут, увеличилась конверсия на сайте.
  • Тематические распродажи. Администраторы сайта получили возможность делать подборки товаров к определённым праздникам или просто на выбранную тематику, поднимая интерес посетителей.
  • Для каждой модели, помимо запчастей и тюнинга, добавились списки «Необходимые дополнения» и «Заряди по полной», позволяющие пользователю лучше сориентироваться на сайте и поднять продажи сопутствующих товаров.
  • Автоматизированный сбор информации о товарных предложениях от десятков поставщиков, с которыми работает компания. Мы научили сайт собирать от каждого поставщика информацию о его товарах, закупочной и розничной цене и остатках на складе. Задача оказалась нетривиальной ещё потому, что каждый поставщик предоставляет данные в своём формате: это может быть XML-выгрузка, таблица Excel, текстовый файл или веб-страница. Но в результате компания получила отличные преимущества: оперативное обновление информации об остатках, возможность выбирать наилучшую цену на товар и даже отслеживать историю цен и остатков на конкретный товар у разных поставщиков.
  • Автоматический советчик по закупкам для администраторов. Специалисты по закупкам загружают на сайт список товаров, требуемых для комплектации заказов за день, после чего сайт выбирает поставщиков с оптимальными ценами и наличием и готовит списки для закупки товаров у разных поставщиков. Этот инструмент позволил сэкономить огромное количество времени, ранее затрачиваемого на ручное формирование таких заказов.
  • Онлайн-консультант. Мы установили на сайте собственный сервис онлайн-консультаций WebisOnline, произвели первоначальную настройку и научили менеджеров работать с системой. В результате квалифицированные менеджеры, работающие в компании, смогли обслуживать значительно больше интересующихся посетителей за то же время, а качество консультаций при этом выросло. К тому же в нерабочее время сервис работает как сборщик лидов: приглашает посетителей задать вопрос, получает контактную информацию и передаёт её менеджерам, которые связываются с посетителем на следующий день. Результат: существенное повышение конверсии на сайте.

Автоматизация бизнес-процессов оказалась очень эффективным и наименее затратным вложением и сразу, и, тем более, на долгосрочной перспективе.

На этом этапе стало ясно, что вся онлайн-инфраструктура уже достигла пределов возможностей обычного хостинга, даже на собственных оптимизированных серверах. Мы подготовили для компании отдельный сервер, на который перенесли оба сайта, российский и белорусский. Это оказалось единственно правильным решением: количество обрабатываемых внешних данных продолжало расти вместе со временем, требуемым на их обработку. На выделенном сервере мы также настроили ежедневное резервное копирование, обмен данными с 1С (уже не только выгрузку товаров, но и обратную загрузку заказов в 1С, а также обновление статусов заказов между 1С и сайтом) и все прочие необходимые возможности.

4. Новое лицо

Рынок продолжал расти и насыщаться. К 2016 году конкуренция стала очень высокой. Компания RC-GO к этому времени стала одним из лидеров рынка, ревностно воспринимая все колебания предпочтений покупателей.

Стало очевидно, что для дальнейшего развития нужен новый взгляд на сайт. Текущий сайт очень хорошо себя проявил, но с приходом новых технологий появились и новые способы привлечения покупателей; в первую очередь это касалось мобильного трафика, который стал занимать до половины всего трафика в рунете. При всех своих достоинствах текущий сайт был достаточно неудобным для пользователей смартфонов и планшетов. Было принято решение делать полностью новый сайт.

На качественную проработку всех интерфейсов ушли долгие месяцы, но результат себя оправдал: новый сайт очень удобен в работе на любых устройствах, от широкоэкранных мониторов до планшетов и смартфонов. Он поддерживает все ранее реализованные возможности для пользователей и для сотрудников компании, выглядит очень современно и более дружественно для посетителей.

Рис. 3. Вторая версия сайта rc-go.ru

Новый сайт увидел свет к началу зимнего пика продаж в 2016 году и был сразу же высоко оценен посетителями: конверсия ещё выросла, количество заказов значительно увеличилось.

Очень полезными были отзывы участников групп RC-GO в социальных сетях: кроме почти единогласного одобрения нового сайта, пользователи высказали немало интересных пожеланий, которые были впоследствии учтены.

5. Умножение успеха

За время, прошедшее с момента старта бизнеса и запуска первой версии сайта, и мы, и RC-GO собрали уникальную и очень ценную информацию об особенностях поведения покупателей, внутренних бизнес-процессов и взаимодействия с внешними контрагентами и сервисами. Отлаженная инфраструктура и модель работы стали основой для масштабирования бизнеса на другие направления: за короткий период мы запустили для компании ещё несколько интернет-магазинов в других тематиках, работающих по такому же принципу и реализующих такой же уровень автоматизации для наиболее эффективной работы.

С партнерами из RC-GO.RU нам очень приятно работать. Они хорошо знают свою специфику и понимают все бизнес-процессы. Уверенно движутся вперед: начав с нуля, вошли в число лидеров рынка и успешно теснят конкурентов при значительно меньших затратах. Мы рады сотрудничеству и желаем им дальнейших успехов и процветания.

Всем, кто задумывается о создании или модернизации интернет-площадки для продвижения своего проекта, мы советуем выбирать таких подрядчиков и такие решения, которые будут способны адаптироваться под ваши текущие потребности, развиваться вместе с вашим бизнесом и усиливать ваши преимущества.