WebisOnline: успешные продажи через диалог
Взаимоотношения продавца товаров или услуг и покупателя основаны прежде всего на диалоге. От того, насколько быстро они сумеют понять друг друга и договориться, в немалой степени зависит дальнейшее развитие отношений. В мире электронной коммерции и виртуальных магазинов задача №1 – найти общий язык с клиентом – заметно усложняется, поскольку беседы «лицом к лицу» уступают место дистанционному общению.
Чтобы сделать этот процесс максимально комфортным, оперативным и эффективным для обеих сторон, компания Webis Group разработала сервис . Он позволяет связывать посетителей сайта с менеджером-консультантом в режиме реального времени и параллельно выполняет десятки других полезных функций.
Как это работает?
На сайте размещается ярлычок, нажав на который, можно открыть окно чата, сделать запрос и получить ответ специалиста. При этом сотрудник компании видит, на какой странице находится посетитель, какой товар его интересует. Ему не нужно задавать наводящие вопросы, он сразу предметно вступает в диалог.
– Это не уникальный сервис, – поясняет технический директор Webis Group Андрей Давыдов. – Похожие программные продукты есть и в России, и в мире, хотя их не так много. Но такого количества возможностей по настройке внешнего вида, кроме нас, не предлагает никто. И тот функционал, который у других разработчиков идет отдельным пакетом за отдельные деньги, пользователи WebisOnline получают в рамках выбранного тарифа за фиксированную абонентскую плату.
Онлайн-консультант способен вовлекать клиента в беседу, достаточно выбрать подходящий сценарий. Так, всплывающее окно с предложением помочь может появиться через 5-10 переходов по сайту или при просмотре определенных страниц. Если человек интересуется стиральными машинами, ему предоставят информацию по конкретной модели, а, например, в каталоге мультимедийных проекторов сориентируют по этой группе товаров и расскажут о технических параметрах: контрастности, яркости, мощности и других важных характеристиках.
Диалоговые окна ненавязчивые, не отвлекают внимание от основного содержания сайта, если их закрыть – они больше не высвечиваются, но при желании клиент уже самостоятельно обратится за советом.
Практика показывает, что система онлайн-консультаций заметно повышает продажи за счет «шага навстречу» потенциальному покупателю. Конечно, он может воспользоваться телефоном (в том числе сделать звонок с сайта) и другими средствами связи, но для активных пользователей Интернета переписка в чате – удобный и привычный способ общения. А менеджер таким образом способен одновременно обслуживать сразу несколько клиентов, тогда как по телефону мог бы говорить только с одним.
Ключевой момент электронной коммерции: человек купит там, где ему быстрее ответят. В этом смысле гораздо эффективнее писать в чат, чем посылать запрос по почте и ждать ответного письма или дозваниваться по телефону. Если на связи несколько операторов, WebisOnline автоматически выберет наименее загруженного и направит запрос именно ему. При этом система запоминает каждого, кто ранее заходил на сайт, и сохраняет историю переписки, так что свободный менеджер сумеет оперативно вникнуть в суть дела и компетентно продолжить разговор.
При более глубокой настройке можно закрепить за определенными темами конкретных сотрудников, и посетитель сам выберет, нужен ему специалист по телевизорам или по утюгам. К слову, по оценке экспертов, фотография оператора на аватарке делает беседу более персонифицированной и привлекательной для клиента.
WebisOnline корректно и безотказно работает на любых мобильных устройствах. Это не только удобно для пользователя, но и повышает скорость отклика на запрос: даже если менеджер отлучился из офиса, он получит push-уведомление и сможет со смартфона или любого гаджета оперативно на него ответить.
Еще один вариант коммуникаций - сообщение в оффлайн. Если посетитель заходит на сайт в неурочное время, система автоматически отвечает, что рабочий день закончен, и предлагает оставить контактную информацию. Утром менеджер увидит вызов и сразу перезвонит или ответит в чат с уведомлением на e-mail.
Через диалоговое окно можно передавать файлы: техзадания и прочую документацию… Соединение защищено сертификатом безопасности и гарантирует конфиденциальность переписки. Кстати, WebisOnline можно использовать и как внутрикорпоративный мессенджер, такой высокий уровень защиты персональных данных не даст ни один публичный ресурс. Можно применять его и как «адресную книгу» внутри компании: на контактном «дереве» выбрать нужного сотрудника и с ним связаться. Подобных предложений на рынке очень мало.
Статистика и аналитика
WebisOnline позволяет собирать и систематизировать данные по всем заказчикам и посетителям сайта с возможностью импортировать лиды (любую информацию о потенциальном клиенте) в CRM-систему для маркетинговых исследований: отслеживание, воронка продаж и прочие полезные данные.
Руководитель может изучить статистику на каждому менеджеру (сколько принято сообщений, сколько пропущено, сколько человек не дождались ответа, какова длительность общения), а также прочитать переписку сотрудника с клиентом и сделать выводы относительно эффективности работы персонала.
Одна из интересных функций WebisOnline – рейтинг чатов. Пользователю предлагают оценить свой диалог с оператором по пятибалльной шкале. Соответственно, у руководителя будет повод поощрить сотрудника или задуматься о причинах его плохой работы.
Если клиент ставит хорошую оценку – 4 или 5 баллов – система его благодарит и предлагает зарегистрироваться, чтобы получать на e-mail новостные сообщения, информацию о новинках, отзывы. Когда человек доволен обслуживанием, он с высокой долей вероятности на это пойдет.
Если ставится низкая оценка – 3 балла и ниже – система выражает сожаление, что желаемый результат не был достигнут, и тут же предлагает оставить контактные данные, чтобы руководство компании связалось с клиентом и помогло ему решить свою проблему. Это эффективный способ вернуть недовольного клиента. Такой вариант практически никто из разработчиков не предусматривает, а в WebisOnline он есть.
– Нам интересно развиваться в разных направлениях, поэтому мы производим интеграцию с любыми сервисами и CRM-системами, если это нужно нашим клиентам, и в этом наше преимущество, – отмечает генеральный директор Webis Group Григорий Попов. – К примеру, к нам недавно обратились потенциальные клиенты с просьбой сделать интеграцию с Битрикс24. Выполним их пожелание, причем бесплатно: они заплатят только за стандартный тариф и ни копейкой больше. Мы учитываем потребности заказчиков и возможности современных технологий, это позволяет доводить наш программный продукт до совершенства.
Как подключить?
Клиент приобретает лицензию на определенный период, устанавливает сервис в виде приложения либо работает в браузере. Оплата любым способом, включая безналичный расчет.
После регистрации на webisonline.ru письмо с подробными инструкциями придет на указанный адрес электронной почты. Необходимо разместить на своем сайте маленький кусочек кода (на безопасность он никак не влияет), это может сделать технический специалист компании или сам клиент. Если сайт на «Битриксе» или WordPress, нужно скачать соответствующий модуль WebisOnline, он автоматически прописывается на сайте покупателя.
Далее алгоритм один и тот же: зайти в личный кабинет, настроить внешний вид, задать параметры по консультантам и приступать к работе.
Минимальный срок – месяц, при оплате за год большая скидка – 30%. Подключение и смена тарифа производятся автоматически.
Бесплатный пакет (такая услуга пока есть) с ограниченным функционалом подойдет для небольших сайтов, когда нужно задействовать только одного менеджера. Для более крупных отделов продаж можно увеличить количество операторов, добавить брендирование (логотип компании, свой дизайн диалоговых окон), воспользоваться всеми имеющимися функциями: статистика, рейтинги, передача файлов, звонки оператору, автоприглашения и другие полезные возможности. Доступны три языковые версии: русская, английская и французская.
– Клиентская база наших заказчиков расширяется, у некоторых этот сервис стоит как дополнительный канал связи, а кто-то сделал его основным, активно использует для продаж и для консультаций – в том числе и мы сами, в своих интернет-магазинах, – рассказывает Андрей Давыдов. – Мы проектировали этот программный комплекс с перспективой роста нагрузки, и наши расчеты полностью оправдались: система легкая, с минимальным трафиком, способна выдерживать большое количество посетителей на сайте.
Сервис WebisOnline отлично себя зарекомендовал, получает хорошие отзывы и демонстрирует быструю окупаемость затрат. Пользоваться им просто и удобно. !